Vous accueillez, à travers vos activités et services, des publics touristiques qui ont des aspirations que vous devez comprendre et satisfaire et sur lesquelles vous pouvez vous appuyer pour votre marketing et votre communication.
Les clients qui fréquentent votre établissement ou consomment vos services sont, tout comme vous, des personnes complexes qui attendent des choses précises de leurs pratiques touristiques. Il est tout à fait possible de connaître ces attentes et de les encadrer au mieux afin de s’assurer de la meilleure satisfaction pour les clients et des meilleurs retombées pour vous.
Un bon réflexe à adopter : mettez-vous toujours dans la peau d’un client quand vous pensez ou analysez votre offre !
connaître le parcours client
Les clients cherchent à profiter de leur séjour et des prestations afin de trouver du plaisir et la satisfactions basiques de leurs besoins et aspirations. Ces préoccupations sont présentes dès la phase de préparation d’un séjour et le souvenir satisfait aura des conséquences jusqu’après le séjour.
Ce parcours en se constitue de 5 étapes :
- Aspiration : le client analyse ses envies, fait ses premières recherches et réunit des infos sur un panel de produits y correspondant
- Prise de décision : le client compare les produits et fait le choix de celui qui correspond le mieux aux envies générées
- Préparation de la consommation : le client rentre dans le concret et choisit ce qu’il va consommer ou non
- Consommation : le produit sélectionné est découvert et consommé, au regard es attentes et envies, il doit satisfaire un maximum
- Post séjour : le client partage son expérience influence de potentiels futurs clients
Ci-dessous, une version illustrée de ce parcours :
Votre implication dans la réussite du séjour de vos clients est donc nécessaire à travers de nombreuses pratiques, que vous réalisez sans doute déjà sans en avoir conscience. Comprendre le parcours client consiste donc a savoir être présent à chacune des étapes, mais aussi à comprendre la nature circulaire du parcours : le souvenir partagé des uns alimentera les envies des autres…
Toutes les actions à mettre en place afin de répondre aux aspirations sont indiquées en rouge : ces actions sont vos outils pour une satisfaction maximale des vos clients.
avoir le sens de l’accueil
Au regard de cette notion de parcours, voici quelques pistes vous permettant de répondre au mieux aux attente de vos clients, en travaillant l’image de marque de votre offre :
Savoir communiquer
- Être présent sur les médias assurant votre promotion : site internet, réseaux sociaux, fiche d’établissement google,…
- Accuser une réservation et en remercier le client
- Savoir être présent avant la consommation (envoi d’infos pratiques avant l’arrivée), pendant le séjour (se montrer disponible pour tout type de souci), mais aussi après la consommation (solliciter des partages, des avis)
Savoir accueillir
- Recevoir chaleureusement les clients lors de leur visite
- Faire de chaque client un hôte privilégié : pratiquer un accueil individualisé
- Montrer que l’on comprend bien les attentes, à travers une écoute attentive et des conseils avisés
Savoir recevoir les avis
- Pouvoir recevoir tous les avis exprimés, qu’ils soient positifs ou plus mitigés
- Prendre le temps de la réflexion et répondre à chaque avis, qu’ils soit positif ou non
- Remercier les avis positifs et en apporter une explication ou une solution, le cas échéant
Savoir fidéliser
- Garder le contact à travers des mailings, le partage sur les réseaux sociaux
- Proposer des produits qui correspondront aux clientèles, qui souhaiteront revenir
- Proposer des offres tarifaires privilégiées aux clients “VIP”
nous sommes là pour vous aider !
Vous ne maîtrisez pas le parcours clients ou certains éléments marketing le composant, nous sommes là pour vous !
N’hésitez pas à nous solliciter afin que nous puissions travailler avec vous à la résolution des points problématiques qui vous concernent !
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