Répondre à un avis en ligne

L’importance des avis

Aujourd’hui, déposer un avis après avoir consommé une prestation commerciale, pour faire part de son ressenti et de son niveau de satisfaction, c’est devenu une habitude courante.

Consulter les autres avis est tout aussi courant : la lecture des autres consommateurs, exprimant une satisfaction ou une insatisfaction, peut booster ou freiner l’impulsion de consommation. Autant des opinions positives rassureront et pousseront à l’achat, autant des opinions nuancées -voire négatives- pourront faire peur et risquent de freiner le potentiel consommateur.

La rÉponse aux avis

Répondre aux avis augmente votre volume d’avis déposés de 12% et améliore votre note de + 2.4%
Il est essentiel de répondre à chaque avis, au bons comme aux moins bons. Cette constance dans la réponse aux avis donnera une bonne opinion de votre traitement aux clients concernés et futurs consommateurs de votre offre.
Il est donc important de pouvoir prendre régulièrement (une fois par semaine) aux avis exprimés par les internautes et de ne pas laisser des avis, même très corrects, sans retour.

De plus, Google valorise les fiches d’établissement donnant des réponses aux avis et les font donc remonter plus facilement dans les recherches !

10 conseils pour répondre aux avis négatifs :

Répondre à un avis nuancé, négatif ou injuste est un exercice qui nécessite une réaction rapide, mais une réflexion juste et apaisée… Nous vous proposons ci-dessous 10 points permettant de répondre qualitativement.
N’oubliez pas que la réponse à un avis négatif est avant tout faite pour tous les potentiels consommateurs qui pourraient douter de votre qualité : vous devez montrer et affirmer que vous travaillez sans relâche à la satisfaction client afin de rassurer.

• Soyez réactif !  au plus vite (les réseaux ne s’éteignent jamais et les on-dit circulent vite), maximum 48h !
• Ne réagissez pas à chaud ! Les émotions sont mauvais guides, il faut attendre d’avoir assimilé et d’être raisonné pour répondre au mieux et sans se desservir : les lecteurs détestent voir un prestataire répondre avec agressivité mais peuvent lire une justification posée
• Toujours être courtois et remercier pour le partage de ressenti, même si pas sympathique
• Soyez objectif : il se peut que les opinions soient basées sur une erreur, un manquement de votre part : il faut savoir le reconnaître et l’exprimer… La mauvaise foi est toujours perçue !
• Identifiez-vous dans votre réponse : indiquez bien, dans le corps de votre mail qui est en charge de la réponse, en précisant vos prénom, nom et fonction ; cela permet de montrer la considération
• Soyez empathique et accusez bonne réception en reformulant et en essayant de vous mettre à la place du client afin de comprendre les sources d’insatisfaction, supposées ou confirmées après un temps d’analyse
• Rédigez une réponse individualisée : la personne à qui vous écrivez doit avoir l’impression que la réponse ne s’adresse qu’à elle… Elle ne doit pas être un copié collé, mais bien un texte unique, même si sur une base standard
• Répondez honnêtement : Si les excuses sont justifiées, elles doivent être exprimées publiquement, tout en exprimant vos objectifs constants de qualité
• Annoncez la solution au manquement, si vous en avez une, afin de compenser s’il est encore temps ou de prévenir que cela ne se reproduira pas pour les prochains consommateurs (qui vous lisent). Si vous n’avez pas de solution immédiate, faites tout de même savoir que vous y travaillez sérieusement (on vous lit toujours)
• Invitez-le à revenir. Rappelez l’importance de la satisfaction client pour vous et votre établissement et inviter l’auteur de l’avis à revenir.

Quelques ressources pour répondre aux avis :

ICI, un article sur la démarche critique à mettre en place pour répondre au mieux aux avis reçus

ICI les conseils de Google pour répondre aux commentaires sur cotre fiche d’établissement

Pour prendre le contrôle de votre page sur Tripadvisor.